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13 octobre 2011 4 13 /10 /octobre /2011 15:33

 

 

Tiré de l’annexe « Recueil des meilleures phrases de refus à la passation du questionnaire » de la thèse intitulée « Approche sociologique de la conduite instrumentée. Formes de la cognition distribuée en conduite automobile », de Emmanuel Pagès, 2008, vol.2, pp.10-11.

MàJ 13/10/2011.

 

 

L’analyse sociologique s’intéresse de près au traitement des réponses recueillies dans les études quantitatives mais elle considère que marginalement ce que l’on appelle la « non réponse totale », comprise au sens de refus des individus de participer à l’enquête lors de la passation du questionnaire. Or, d’une certaine façon, ces refus constituent des réponses dont on peut tirer une portée sociologique. Si le refus de participer à une enquête est légitime et n’oblige à aucune justification de la part des individus, il arrive que dans certains cas ce refus est motivé spontanément au travers de réactions à l’égard du thème d’enquête. Aussi les refus affichés par les individus sont intéressants en ce qu’ils permettent de comprendre comment ceux-ci se positionnent à l’égard d’un sujet d’étude, d’un thème, ici l’automobile et les technologies embarquées en 2004.

 

 

Si le manque de temps pour répondre à un questionnaire est l’argument principal pour motiver le refus de participer à l’enquête, on remarque que d’autres « justifications » sont avancées par les individus pour appuyer ou non ce refus. Outre le désintérêt pour les technologies automobiles qui a pu être mentionné, on s’aperçoit que l’âge et le sexe sont des variables prégnantes pour déclarer ne pas être intéressé et/ou ne pas être compétent pour répondre à une enquête sur ces thématiques. Cela donne alors la possibilité pour le chercheur de saisir les « justifications » en lien avec leurs rôles sociaux qui sont mobilisées par les individus.

 

 

L. Boltanski et L. Thévenot (1991) se sont intéressés aux justifications en paroles et en actes qui sont développées par les individus et ont montré que le cours de la vie quotidienne réclame un travail presque incessant pour faire se tenir ou rattraper des situations qui échappent (épreuves), en les mettant en ordre (arrangement)1. La passation d’un questionnaire au téléphone est une de ces situations où les individus doivent parvenir à un « rapprochement » quant à la suite à donner à l’appel. L’enquêteur2 n’obligeant en rien la personne, nous avons constaté tout de même que les enquêtés se lançaient dans une justification publique.

 

 

L’idée initiale de cet article était de présenter uniquement les différentes citations qui se trouvent ci-dessous organisées par région de passation et qui ont été consignées au fil des démarchages téléphoniques lors de mon enquête entre mai et juin 2004. L’effectif total à atteindre pour constituer la population d’enquête était de 350 individus, non représentatifs de la population française3. Les modalités de passation du questionnaire étaient les suivantes : soit en face à face (qui représente en tout 28,3% de la population), au téléphone (54,6%), auto-administré (17,1%). Notant chaque jour le nombre d’appels passés et le nombre de questionnaires réalisés, je constatais des taux de réponse assez faibles pour la passation par téléphone (entre 8% et 25%).

 

 

Confronté à des refus assez nombreux et parfois argumentés dont je me tenais à l’écoute, j’entreprenais de noter les motifs « originaux » de refus de participer à l’enquête. Cette liste qui compte au final 78 évocations n’a pas été constituée systématiquement pour chaque appel passé ne se concluant pas par une participation mais plutôt en rapport avec la pertinence de la remarque faite par l’interlocuteur (approche qualitative des refus). Aussi, cette liste est malheureusement incomplète et manque d’informations en termes de variables descriptives de l’individu refusant de participer (seulement âge, sexe, région). Les extraits qui ont été consignés permettent néanmoins d’avoir un aperçu des motifs de refus et, au-delà de leur dimension parfois humoristique, révèlent la dimension sociale présente dans le rapport aux technologies embarquées dans l’automobile.

 

 

Voici d’abord la consigne d’enquête.

« Bonjour, Monsieur/ Madame. Excusez-moi de vous déranger. Je suis étudiant en sociologie et je réalise une enquête par questionnaires pour connaître ce que les personnes pensent des technologies à bord des voitures. Auriez-vous quinze minutes à m'accorder ? »4.

 

 

Les réponses des individus par région.

  • En Ile de France :

 

"Ce n'est pas mon rayon"

"J’aime pas les questions"

"Vous savez, moi j'ai été dans les colonies, l'Etat me doit un million, avec ces ‘Ben Coucous’; alors moi…", un homme âgé

"J’ai pas de voiture"

"Je n'y connais rien, je préfèrerais que vous appeliez quelqu'un d'autre"

"Je m'y connais pas du tout, je ne pourrais pas vous répondre", une femme

"Je n'y comprends rien du tout"

"J’ai un bébé à m'occuper", une femme

"Je n'y connais vraiment rien", une femme

"Je ne sais rien", une femme

"Moi, je n'y connais rien", une femme

"Je suis complètement ignare", une femme

"Personnellement, ça m'intéresse pas", une femme

"Je n'y connais rien du tout", une femme

"Je ne connais rien, je vais vous faire perdre votre temps"

"Je n'y connais vraiment rien en voiture, ni en technologie"

"J’ai 83 ans, je m'intéresse plus à tout ça", un monsieur âgé

"Étant donné mon âge, cela ne m'intéresse plus, j'ai rien à dire", une femme âgée

"C’est pas trop mon truc, je suis pas trop voiture"

"Là, je m'en vais au travail, faut que j'y aille"

"Je vais à la Poste", un homme

"Je vais faire des courses", un homme

"Je suis trop âgé", un homme

"Je m'y connais pas en auto, c'est plus de mon âge", une femme

"Je n'ai pas le permis", un homme

"Je suis retraité, j'ai rien besoin ", un monsieur âgé

"Je n'ai pas le temps, je vais partir"

"J’ai pas de voiture, comme ça je suis tranquille"

"J’allais partir"

"Ça m'intéresse pas les technologies dans les voitures"

 

 

  • En Midi Pyrénées.

 

"Ça ne m'intéresse pas du tout"

"J’allais partir"

"Non ! Pas quinze minutes !"

"C’est vraiment trop long !"

"Le problème, c'est ceux qui font de la sociologie avec des problèmes qui n'existent pas !", un patron de bar

"15 minutes, je peux pas, je pars travailler"

"Je peux pas, je vais à la campagne", un homme

"Je n'ai pas d'automobile"

"Je suis pas du tout branchée automobile", une femme

"Je n'y connais rien", une femme

"Ça ne m'intéresse pas", une femme

"Je suis trop âgée ", une femme

"Je suis trop vieille", une femme

"Je suis arrière grand-mère, ce n'est pas pour moi", une femme

"Je n'ai pas le temps"

"Je suis âgée", une femme âgée

"J’ai rendez-vous chez le médecin", un homme âgé

"Pour les technologies, je peux pas vous dire, demandez à mon collègue", une vendeuse concession Peugeot [questionnaire en face à face]

"Ben, je sais pas ce que ça veut dire ABS !", une responsable des ventes Citroën [questionnaire en face à face]

"Demandez à quelqu'un plus"

"15 minutes, c'est trop"

"Tout est très cher et tout est très difficile à réparer, voilà", un homme

"C’est des questions plus relatives aux hommes ça", une femme

"Je vais chercher les enfants à l'école", une femme

"J’ai 60 ans, je m'intéresse moins aux nouveautés", un homme âgé

"J’ai une vieille voiture, alors moi la technologie, je n'en pense rien", une femme

"J’en suis trop loin", une femme

"Quelques minutes oui, mais ça sera pas 15 minutes"

"Raaah 15 minutes !!", un homme

"J’ai vraiment pas le temps"

"J'ai pas vraiment le temps"

"Vous me dérangez là"

"Ah 15 minutes", un homme

"J’ai 3 enfants à m'occuper", une femme

"J’ai pas de voiture"

"Je pense que c'est plus à un homme de vous répondre", une femme

"De toute façon, j'ai pas de technologie à bord de ma voiture", un homme

"Je suis pas au courant de tout ça", une femme

"15 MINUTES, je peux pas", un homme

"Je n'ai pas du tout le temps", un homme

"Je suis assez pressé", un homme

"Je suis à un âge assez important, ça ne m'intéresse pas", une femme

"15 MINUTES !"

"J’ai pas de technologies, j'y connais rien"

"J’ai 80 ans, j'ai une Xantia, je vois pas ce que je pourrais vous dire", un homme âgé

"Les voitures c'est vraiment pas mon rayon", une femme

"C’est une blague, c'est X ? Non j'ai pas le temps", une femme

"Hé non, je m'en vais"

 

 

 

Quelles justifications pour les refus opposés ?

Si l’on met de côté les réponses qui mettent en avant uniquement le manque de temps ainsi que les réponses hors sujet, les individus présentent leurs « bonnes raisons » pour appuyer leurs justifications de non disponibilité ou de non intérêt pour l’enquête.

On peut effectuer une typologie de ces différentes évocations selon :

 

 

1) La dimension temporelle :

On ne sera pas étonné que le manque de temps (réel ou déguisé) des personnes soit mentionné comme motif les empêchant de passer un moment à répondre à un questionnaire. Le détail de leurs affirmations montre qu’elles se justifient en mobilisant la simultanéité de l’activité réalisée de leur côté au moment où l’enquêteur fait irruption dans leur quotidien : « J’allais partir », « Je vais faire des courses ». Pour d’autres, c’est le budget temps qui est le critère principal de refus : « J’ai vraiment pas le temps », « 15 minutes, c'est trop ». Cela renvoie à la disponibilité des enquêtés lorsqu’il s’agit de solliciter leur participation et à la difficulté de recrutement5 ainsi que la longueur du questionnaire (nombre d’items).

 

 

2) Le rapport aux technologies et à l’automobile :

Parler de technologies dans les voitures alors que l’on était en 2004 à ce moment là faisait référence à des modèles nouvellement conçus et commercialisés, c'est à dire à des véhicules de la toute fin des années 90 et surtout du début des années 2000 qui a connu l’arrivée massive de véhicules au fonctionnement complexe basé sur l’électronique et le multiplexage offrant nombre de fonctionnalités (sécurité et confort). D’une part les individus peuvent mentionner le fait qu’ils ont une vieille voiture et donc ne sont pas concernés : « J’ai une vieille voiture, alors moi la technologie, je n'en pense rien » ou « de toute façon, j'ai pas de technologie à bord de ma voiture ». Et de se demander ce qu’est une vieille voiture et qu’entend t-on par technologie dans une voiture ? D’autre part, ils peuvent évoquer que la technologie n’est pas quelque chose qui fait partie de leurs compétences : « Je n'y connais rien, je préfèrerais que vous appeliez quelqu'un d'autre ». A moins que cela ne soit la voiture en elle-même qui les amène à refuser de participer : « C’est pas trop mon truc, je suis pas trop voiture ». Enfin il y a le rapport à l’objet voiture en lui-même pour les personnes qui ne possèdent pas de voiture et qui ne se sentent pas concernées : « J’ai pas de voiture ». A moins qu’il ne s’agisse d’une façon de se sortir de la liste des personnes éligibles au questionnaire : « J’ai pas de voiture, comme ça je suis tranquille ».

 

 

3) La dimension sexuée :

Dans certains cas, c’est à partir du sexe que la personne se considère à même de répondre. Ainsi le fait d’être une femme est mobilisé par celles-ci pour se déclarer non concernées : « Je m'y connais pas du tout, je ne pourrais pas vous répondre », « Moi, je n'y connais rien ». La non connaissance du domaine automobile écarte de cette étude nombre de femmes, non par le fait qu’elles sont femmes mais plutôt parce qu’elles n’ont pas eu cette socialisation à la culture automobile. De plus, celles-ci évoquent que le domaine automobile relève plutôt d’un domaine de compétence masculin : « C'est plus à un homme de vous répondre », « C’est des questions plus relatives aux hommes ça ». Plus encore, c’est aussi le rôle social que les femmes mobilisent comme motifs de refus en évoquant notamment le rôle maternel : « J’ai un bébé à m'occuper », « J’ai 3 enfants à m'occuper ». Cependant cela n’a pas empêché que les femmes représentent au final 47,7% de notre échantillon.

 

 

4) La dimension générationnelle :

C’est aussi l’âge qui peut être mobilisé pour décliner de répondre à des questions qui traitent de technologies. D’abord, c’est le « grand âge » qui peut placer les personnes dans l’impossibilité de se consacrer à l’exercice même du questionnaire : « Je suis trop âgé ». En effet, plus que le thème de l’étude, ce sont aussi certaines incapacités à participer à l’enquête qui sont posées et qui peuvent être sous jacentes au refus comme le déficit d’attention et de mémorisation ou un état de santé dégradé. Il y a ensuite des réactions qui établissent une opposition entre vieillesse et intérêt pour la technologie (ici, dans l’automobile) : « Je suis à un âge assez important, ça ne m'intéresse pas », « J’ai 60 ans, je m'intéresse moins aux nouveautés ». Un autre exemple parlant est celui-ci : « J’ai 80 ans, j'ai une Xantia, je vois pas ce que je pourrais vous dire », affirmation ancrant l’époque à laquelle la personne s’est arrêtée en termes d’innovation automobile (les années 90) et appuyant cela avec son âge (génération). La moyenne d’âge de l’échantillon est de 38,9 ans (écart type de 15,3 ans).

 

 

Dans l’interaction que cherche à initier l’enquêteur avec l’individu (potentiel enquêté), nous remarquons que ce dernier, alors qu’il n’est aucunement sommé par l’enquêteur d’expliquer son refus, va se sentir confronté à l’exigence d’avoir à répondre de son choix, avec des preuves à l’appui. L’accord qui est visé dans ce cas, c’est un rapprochement portant sur sa non participation à l’enquête. Les réponses des individus montrent qu’un certain nombre répond à un impératif de justification. Dans l’épreuve que constitue la présentation de l’objet de l’appel téléphonique par l’enquêteur, ils (un grand nombre mais pas toujours) se justifient principalement en paroles ou en mettant en paroles l’action en cours. Même s’il n’est pas toujours aisé de discerner ce qui relève d’une justification hypocrite ou sincère, les évocations que nous avons présentées montrent qu’ils expriment une justification guidée par le respect de normes sociales dans l’interaction entre individus qui ne se connaissent pas.

 

 

Beaucoup de refus entrent dans le cadre d’un respect des règles de bienséance, de politesse. Mais pour justifier ces refus, les individus se sont appuyés sur des représentations sociales en vigueur (voiture = question d’homme) ou en mobilisant un rôle social (être âgé, être mère de famille, avoir un travail). Cette montée en généralité au travers de différents rôles sociaux met en jeu des principes supérieurs communs aux membres d’une société sur lesquels l’individu s’appuie pour les rapporter à son cas particulier. Bien sûr, ceci n’est pas évoqué aussi explicitement par les individus mais l’analyse de leurs justifications permet de les inscrire dans un tel processus.

 

 

En conclusion, il faut retenir que la passation d’un questionnaire au téléphone plonge l’enquêteur dans l’univers des individus que l’on saisit sur le vif de leur quotidien. C’est ainsi que l’on recueille des réactions différenciées selon le cours d’action dans lequel les individus étaient mais aussi selon leur état d’esprit du moment. Notre propos était ici, outre l’aspect humoristique des motifs de non réponse totale (refus de participer) qui initialement a motivé cet article, d’évoquer leur dimension sociologique, élément peu abordé tant dans les analyses sociologiques que dans les aspects méthodologiques de l’enquête quantitative.

 

 

La consigne présentant le thème aux enquêtés révèle toute son importance dans le recrutement des individus en termes d’intérêt ou de désintérêt vis-à-vis du questionnaire. Le thème d’étude tel qu’il est introduit dans la consigne d’enquête opère pour les individus à la façon d’un filtre. Tout se passe comme si les individus effectuaient une auto sélection d'eux-mêmes comme personne à même de pouvoir s’exprimer sur ce thème à partir de leur rapport aux technologies et/ou à l’automobile. Ainsi les individus peu intéressés par ces thèmes déclineraient la participation à cette enquête, en dépréciant leur compétence avec les Technologies de l’Information et de la Communication (TIC) ou leur intérêt pour l’automobile (et l’innovation) et en recourant à une justification en rapport avec le thème ou leur rôle social. Au contraire d'autres, à la vue du thème, auraient accepté de participer de par leur réceptivité à cette thématique d’autant plus qu’ils étaient eux-mêmes utilisateurs de TIC. Ils y ont vu la possibilité d'afficher leurs connaissances et leurs pratiques et donc de se valoriser.

 

 

La sensibilité de la population à l'égard du domaine de la vie quotidienne concerné par l’étude par questionnaire, comme celui des technologies dans l’automobile, est donc déterminante dans la décision individuelle de répondre à une enquête sur un tel domaine. Elle dépend de différentes variables sociologiques qui vont être mobilisées par les individus pour s’extraire de la participation au questionnaire en recourant à différents registres de justification.

 

 

Références :

 

 

1 Boltanski, Thévenot, « De la justification. Les économies de la grandeur », Gallimard, 1991, pp.48-54.

2 L’enquêteur est le chercheur dans cette étude.

3 Bien que nous n'avions pas d'exigences en termes de représentativité, un travail de recherche sur les données démographiques a toutefois été effectué afin de nous renseigner sur les caractéristiques de ce que serait une population représentative pour notre échantillon de 350 personnes. Au cours du recueil, nous avons pris en considération cet ordre de grandeur afin de constituer ainsi une population d’enquête rassemblant un nombre raisonnable d'individus ayant les caractéristiques de la population nationale. PAGES, 2008, p.247. Les caractéristiques de la population de l’étude quantitative sont présentées page 252.

4 Le temps réel passé était en moyenne de 20 minutes.

5 Les passations des questionnaires au téléphone se sont déroulées du lundi au vendredi, durant les après midi, entre 13h et 19h.

 

 

Bibliographie complémentaire:

Dussaix, A.M., « La qualité des enquêtes », in Revue MODULAD, n°39, 2009, pp.137-171.

Fenneteau H., E., « Enquête : entretien et questionnaire », Paris, Dunod, 2002.

Giudicelli, E. ; Léon, C. ; Arwidson, P. ; Guilbert, P. « La qualité des données dans les enquêtes par téléphone : le recours à une société de surveillance du terrain », in Méthodes d’enquêtes et sondages, Lavallée, P. et Rivest, L.P., éditeurs, Paris, Dunod, 2006.

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Published by Emmanuel Pagès
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